gehad87
02-09-2015, 09:20
حدّد اتحاد مصارف الإمارات، 13 حقاً للمتعاملين لدى البنوك ضمن وثيقة وقع عليها جميع البنوك العاملة بالدولة تعرف بـ«وثيقة حقوق العملاء ومسؤولياتهم».
وقال إن هذه الوثيقة التي حصلت «الإمارات اليوم» على نسخة منها، اعتمدت من أعضاء الاتحاد كافة بما يوفر لمتعاملي البنوك صورة واضحة حول معايير الخدمة التي يمكنهم توقعها من المصارف.
وحث الاتحاد من خلال هذه الوثيقة، المصارف الأعضاء كافة على تحقيق أعلى معايير خدمة العملاء على مستوى كل قنوات التوزيع المتاحة أمام العملاء لإنجاز معاملاتهم المصرفية، مع تزويدهم بمنتجات وخدمات مالية ذات جودة عالية وقيمة مضافة.
وحسب الوثيقة فإن حقوق المتعاملين لدى البنوك تشمل، معرفة كل واحد من المتعاملين بشكل فردي، والاستماع إلى متطلباتهم الشخصية وفهمها، وتقديم منتجات ملائمة لهم بما يلبي تلك المتطلبات.
وشددت على الالتزام بمبادئ قانون مكافحة غسيل الأموال ومكافحة تمويل الإرهاب والعقوبات المفروضة، فضلاً عن الالتزام بقوانين مكافحة الرشوة والفساد، وغيرها من القوانين والأنظمة المصرفية.
وطالبت البنوك بتقديم معلومات أساسية وكافية حول المنتجات المصرفية والخدمات المالية والمنتجات الائتمانية التي يقدمونها، بما في ذلك المستندات التي توضح الشروط والأحكام الخاصة بكل منتج، مثل تفاصيل أسعار الفائدة والرسوم المطبقة.
وجاء في الوثيقة أنه يجب منح التسهيلات الائتمانية للمتعامل بعد التأكد من قدرته على السداد والوفاء بالالتزامات المترتبة وكذلك تلبية تلك التسهيلات لاحتياجاته.
وحثت على مساعدة المتعاملين على اختيار أبسط الطرق المناسبة لتلبية متطلباتهم المصرفية.
وطالبت ايضاً بإخطار المتعاملين بأي تغييرات قد تطرأ على جدول الرسوم والتكاليف وشروط وأحكام المنتج أو الخدمة التي يستخدمونها.
ودعت إلى التعامل مع الاستفسارات والشكاوى بفعالية وبشكل فوري، والترحيب بأي اقتراحات بهذا الخصوص.
كما دعت إلى معاملة جميع المتعاملين باحترام ونزاهة، وشفافية وإتقان، مطالبة بالتأكد دائماً من حصول المتعاملين على معلومات دقيقة ومحدثة بشأن المنتجات والخدمات المصرفية.
وتضمنت الوثيقة الحفاظ على سرية معلومات المتعاملين، باستخدام وسائل الحماية المناسبة، وضمان أن يتم الإفصاح عن المعلومات السرية وفق الشروط والأحكام والقوانين واللوائح المعمول بها.
وأشارت إلى توفير بيئة آمنة يستطيع المتعاملون من خلالها ممارسة أنشطتهم المصرفية، بما في ذلك ضمان أمن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وغيرها من القنوات المصرفية الإلكترونية.
وأكدت الحفاظ على مستوى المعرفة والمهارات المهنية لدى موظفي المصارف والعمل على تطويرها، مشدّدة على التعامل بأسلوب معقول ومسؤول مع المتعاملين الذين يواجهون صعوبات مالية.
كما حدّد اتحاد المصارف في الوثيقة الجديدة التزامات المتعاملين تجاه البنوك، من أبرزها، التأكد من فهم الشروط والأحكام المحددة في عقود المنتجات والخدمات المصرفية قبل التوقيع على أي استمارات ذات صلة، إضافة إلى اتخاذ الاحتياطات الواجبة لتجنب التعرض لمخاطر التزوير أو الاحتيال، وإعلام مصارفهم فوراً بأي معاملات غير مصرح بها على حساباتهم.
وقال إن هذه الوثيقة التي حصلت «الإمارات اليوم» على نسخة منها، اعتمدت من أعضاء الاتحاد كافة بما يوفر لمتعاملي البنوك صورة واضحة حول معايير الخدمة التي يمكنهم توقعها من المصارف.
وحث الاتحاد من خلال هذه الوثيقة، المصارف الأعضاء كافة على تحقيق أعلى معايير خدمة العملاء على مستوى كل قنوات التوزيع المتاحة أمام العملاء لإنجاز معاملاتهم المصرفية، مع تزويدهم بمنتجات وخدمات مالية ذات جودة عالية وقيمة مضافة.
وحسب الوثيقة فإن حقوق المتعاملين لدى البنوك تشمل، معرفة كل واحد من المتعاملين بشكل فردي، والاستماع إلى متطلباتهم الشخصية وفهمها، وتقديم منتجات ملائمة لهم بما يلبي تلك المتطلبات.
وشددت على الالتزام بمبادئ قانون مكافحة غسيل الأموال ومكافحة تمويل الإرهاب والعقوبات المفروضة، فضلاً عن الالتزام بقوانين مكافحة الرشوة والفساد، وغيرها من القوانين والأنظمة المصرفية.
وطالبت البنوك بتقديم معلومات أساسية وكافية حول المنتجات المصرفية والخدمات المالية والمنتجات الائتمانية التي يقدمونها، بما في ذلك المستندات التي توضح الشروط والأحكام الخاصة بكل منتج، مثل تفاصيل أسعار الفائدة والرسوم المطبقة.
وجاء في الوثيقة أنه يجب منح التسهيلات الائتمانية للمتعامل بعد التأكد من قدرته على السداد والوفاء بالالتزامات المترتبة وكذلك تلبية تلك التسهيلات لاحتياجاته.
وحثت على مساعدة المتعاملين على اختيار أبسط الطرق المناسبة لتلبية متطلباتهم المصرفية.
وطالبت ايضاً بإخطار المتعاملين بأي تغييرات قد تطرأ على جدول الرسوم والتكاليف وشروط وأحكام المنتج أو الخدمة التي يستخدمونها.
ودعت إلى التعامل مع الاستفسارات والشكاوى بفعالية وبشكل فوري، والترحيب بأي اقتراحات بهذا الخصوص.
كما دعت إلى معاملة جميع المتعاملين باحترام ونزاهة، وشفافية وإتقان، مطالبة بالتأكد دائماً من حصول المتعاملين على معلومات دقيقة ومحدثة بشأن المنتجات والخدمات المصرفية.
وتضمنت الوثيقة الحفاظ على سرية معلومات المتعاملين، باستخدام وسائل الحماية المناسبة، وضمان أن يتم الإفصاح عن المعلومات السرية وفق الشروط والأحكام والقوانين واللوائح المعمول بها.
وأشارت إلى توفير بيئة آمنة يستطيع المتعاملون من خلالها ممارسة أنشطتهم المصرفية، بما في ذلك ضمان أمن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وغيرها من القنوات المصرفية الإلكترونية.
وأكدت الحفاظ على مستوى المعرفة والمهارات المهنية لدى موظفي المصارف والعمل على تطويرها، مشدّدة على التعامل بأسلوب معقول ومسؤول مع المتعاملين الذين يواجهون صعوبات مالية.
كما حدّد اتحاد المصارف في الوثيقة الجديدة التزامات المتعاملين تجاه البنوك، من أبرزها، التأكد من فهم الشروط والأحكام المحددة في عقود المنتجات والخدمات المصرفية قبل التوقيع على أي استمارات ذات صلة، إضافة إلى اتخاذ الاحتياطات الواجبة لتجنب التعرض لمخاطر التزوير أو الاحتيال، وإعلام مصارفهم فوراً بأي معاملات غير مصرح بها على حساباتهم.