gehad87
03-14-2015, 12:03
أظهرت نتائج استبيان قياس مستوى رضا المتعاملين على القوانين والممارسات الخاصة بحماية المستهلك، الذي أجرته إدارة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد، أن المعدل العام لرضا المتعاملين بلغ 84.5% من العينة التي تم إدراجها في الاستبيان.
وكشف التقرير أن نسبة المواطنين من أصحاب الشكاوى بلغت 48.3%، فيما بلغت نسبة الرجال 55.1% من أصحاب الشكاوى.
وتصدرت الفئة العمرية بين 25 و34 عاماً بنسبة 53.1% من أعمار أصحاب الشكاوى، كما تصدر ذوو المستوى الجامعي بنسبة 48.8%، يليهم حملة الثانوية بنسبة 33.3% من أصحاب الشكاوى.
وتعلقت النسبة العظمى من الشكاوى بموضوع رفع الأسعار بنسبة 38.2%، يليه شكاوى السيارات بنسبة 16.9% والبقية شكاوى متنوعة.
وأظهر الاستبيان أن نسبة الرضا عن ملائمة الخدمة ومدى تلبيتها لطموحات المتعاملين بلغت 89.4%، فيما كان الباقي إما «غير راضٍ»، أو «محايد».
وبلغت نسبة الرضا عن سهولة الخدمة وشموليتها 87.9%، وعن جودة إنجاز الخدمة 85%، فيما كان الباقي «غير راضٍ» أو «محايد».
وبلغت نسبة الرضا عن زمن حل الشكوى المقدمة لإدارة حماية المستهلك، والحصول على الحقوق وفقاً للقوانين، 72.9%، في وقت أعربت فيه نسبة 75.8% عن رضاها عن شفافية وعدالة حل الشكوى.
وبحسب الاستبيان، فقد بلغت نسبة الرضا عن مناسبة الإجراءات المتبعة لحل الشكاوى 76.3%، فيما أكدت نسبة 78.3% وضوح إجراءات تقديم الشكوى، وأعربت نسبة 74.9% عن رضاها عن مناسبة وشمولية حل الشكوى. وأفاد 78.3% بأنهم لا يواجهون مشكلات في اللغة المستخدمة، خصوصاً أن نصف المتعاملين من المواطنين ونسبة كبيرة من العرب.
وعبرت نسبة 82.1% عن رضاها عن مستوى توافر معلومات توعية المستهلك، بينما لم توافق نسبة 7.7% على ذلك، والنسبة الباقية كانت «محايدة».
وبلغت نسبة الرضا عن تعامل الموظفين بطريقة مهنية وودية 83.6%، فيما أكدت نسبة 81.2% رضاها بشأن سهولة الوصول للموظف.
وأوضح التقرير أن الاستبيان احتوى على 36 سؤالاً، وتم ترتيب الإجابات وفق خمسة تصنيفات: «موافق جداً»، «موافق»، «محايد»، «غير موافق»، «غير موافق بشدة»، إضافة إلى أسئلة عمومية تتعلق بأصحاب الشكاوى، مثل الجنسية، الجنس، الفئة العمرية، المؤهل العلمي، نوع الشكوى، والإمارة التي تم تقديم الشكوى بها. وتضمنت الأسئلة كذلك سؤالاً عمومياً يتعلق بالانطباع العام لأصحاب الشكاوى، أي مستوى رضاهم العام.
ولفتت الوزارة إلى أنه وبهدف قياس رضا المستهلكين على القوانين وممارسات حماية المستهلك، فقد تم أخذ عينة عشوائية طبقية، وتم اختيار عينة عشوائية بسيطة من المتعاملين في كل إمارة وفقاً لعدد الشكاوى في كل إمارة، موضحة أنه تم بناء العينة اعتماداً على مجتمع المتعاملين مع إدارة حماية المستهلك، ومن خلال قاعدة البيانات المشكلة لديها عبر شكاوى المستهلكين، وتم اعتماد مبدأ استخدام 5% من مجتمع الدراسة، ليصبح حجم العينة المختارة نحو 698 استمارة.
وذكرت أنه تم تصنيف من أجاب بخيار «موافق جداً» أو «موافق» على أساس أنه «راض»، بينما لم يتم إعطاء أصحاب إجابة «محايد» أي موقف
وكشف التقرير أن نسبة المواطنين من أصحاب الشكاوى بلغت 48.3%، فيما بلغت نسبة الرجال 55.1% من أصحاب الشكاوى.
وتصدرت الفئة العمرية بين 25 و34 عاماً بنسبة 53.1% من أعمار أصحاب الشكاوى، كما تصدر ذوو المستوى الجامعي بنسبة 48.8%، يليهم حملة الثانوية بنسبة 33.3% من أصحاب الشكاوى.
وتعلقت النسبة العظمى من الشكاوى بموضوع رفع الأسعار بنسبة 38.2%، يليه شكاوى السيارات بنسبة 16.9% والبقية شكاوى متنوعة.
وأظهر الاستبيان أن نسبة الرضا عن ملائمة الخدمة ومدى تلبيتها لطموحات المتعاملين بلغت 89.4%، فيما كان الباقي إما «غير راضٍ»، أو «محايد».
وبلغت نسبة الرضا عن سهولة الخدمة وشموليتها 87.9%، وعن جودة إنجاز الخدمة 85%، فيما كان الباقي «غير راضٍ» أو «محايد».
وبلغت نسبة الرضا عن زمن حل الشكوى المقدمة لإدارة حماية المستهلك، والحصول على الحقوق وفقاً للقوانين، 72.9%، في وقت أعربت فيه نسبة 75.8% عن رضاها عن شفافية وعدالة حل الشكوى.
وبحسب الاستبيان، فقد بلغت نسبة الرضا عن مناسبة الإجراءات المتبعة لحل الشكاوى 76.3%، فيما أكدت نسبة 78.3% وضوح إجراءات تقديم الشكوى، وأعربت نسبة 74.9% عن رضاها عن مناسبة وشمولية حل الشكوى. وأفاد 78.3% بأنهم لا يواجهون مشكلات في اللغة المستخدمة، خصوصاً أن نصف المتعاملين من المواطنين ونسبة كبيرة من العرب.
وعبرت نسبة 82.1% عن رضاها عن مستوى توافر معلومات توعية المستهلك، بينما لم توافق نسبة 7.7% على ذلك، والنسبة الباقية كانت «محايدة».
وبلغت نسبة الرضا عن تعامل الموظفين بطريقة مهنية وودية 83.6%، فيما أكدت نسبة 81.2% رضاها بشأن سهولة الوصول للموظف.
وأوضح التقرير أن الاستبيان احتوى على 36 سؤالاً، وتم ترتيب الإجابات وفق خمسة تصنيفات: «موافق جداً»، «موافق»، «محايد»، «غير موافق»، «غير موافق بشدة»، إضافة إلى أسئلة عمومية تتعلق بأصحاب الشكاوى، مثل الجنسية، الجنس، الفئة العمرية، المؤهل العلمي، نوع الشكوى، والإمارة التي تم تقديم الشكوى بها. وتضمنت الأسئلة كذلك سؤالاً عمومياً يتعلق بالانطباع العام لأصحاب الشكاوى، أي مستوى رضاهم العام.
ولفتت الوزارة إلى أنه وبهدف قياس رضا المستهلكين على القوانين وممارسات حماية المستهلك، فقد تم أخذ عينة عشوائية طبقية، وتم اختيار عينة عشوائية بسيطة من المتعاملين في كل إمارة وفقاً لعدد الشكاوى في كل إمارة، موضحة أنه تم بناء العينة اعتماداً على مجتمع المتعاملين مع إدارة حماية المستهلك، ومن خلال قاعدة البيانات المشكلة لديها عبر شكاوى المستهلكين، وتم اعتماد مبدأ استخدام 5% من مجتمع الدراسة، ليصبح حجم العينة المختارة نحو 698 استمارة.
وذكرت أنه تم تصنيف من أجاب بخيار «موافق جداً» أو «موافق» على أساس أنه «راض»، بينما لم يتم إعطاء أصحاب إجابة «محايد» أي موقف